Prevrat v štandardizácii

Prevrat v štandardizácii

Proces štandardizácie nás vedie k pohľadu dozadu, nie dopredu. Neustále sa snažíme eliminovať všetky neurčitosti a hľadáme iluzórny svet dokonalej stability. Ak by sme sa mali držať štandardov v každej situácií, takmer s istotou by to prerástlo do alibistickej hry na istotu. Štandardy by ospravedlňovali niekedy aj naše nezmyselné chovanie a snahu neurobiť žiadnu chybu. Následne by sme sa čudovali, že sa veci nehýbu dopredu, málo sa zlepšuje, zmeny sa nedejú a skôr rastie odpor voči zmenám. K paradoxom štandardizácie patrí aj situácia, keď chceme niečo zlepšiť, najskôr musíme porušiť súčasné štandardy. Bránia teda štandardy zlepšovaniu? Nemali by sme ich zrušiť?

Dlhodobo sa pozeráme na štandardizáciu ako na spôsob stabilizácie dosiahnutých výsledkov. Známy je najmä obrázok s kolesom na naklonenej rovine, kde zasunutý klin predstavuje štandardy, ktoré nám pomôžu udržať výkonnosť procesu a zabrániť jeho zhoršovaniu.

Obrázok: Koleso zlepšovania

Napriek systematickej štandardizácií a premysleným systémom auditovania dochádza v reálnom svete veľakrát k zhoršovaniu výkonnosti. Veď si len spomeňme koľkokrát zavádzame niektoré zmeny a prístupy. Ako ťažko sa menia zakorenené návyky. Ak sa veci zhoršia, vrátia k pôvodnému stavu, obviňujeme najčastejšie proces štandardizácie, že nebol realizovaný dôsledne.

Tento myšlienkový pohľad vedie k podpore manažérskeho chovania založenom na eliminácii odchýlok a udržiavania status quo. Prostredníctvom štandardov je možné porovnať to, čo aktuálne robíme, s tým, čo by sme mali robiť. Ak dôjde k neočakávanej situácii, snažíme sa ju znormalizovať. Často sa v tomto procese dopracujeme k príčine, ktorá smeruje k porušeniu nejakého štandardu a hovorí o nedostatku disciplíny, hlavne u podriadených a kolegoch.

Obecne však nie je možné udržať štandardne vysokú mieru výkonnosti procesu. Výkonnosť procesu má prirodzenú tendenciu zhoršovať sa bez ohľadu na to, či existuje štandard, či je vysvetlený ľuďom, alebo či sa audituje. Nie je to z dôvodu nízkej disciplíny, ale skôr z dôvodu interakcie medzi následkami jednotlivých javov hlavne na iných oddeleniach a entropie, ktorá prirodzene vedie k chaosu.

Obrázok: Dva pohľady na proces štandardizácie. Dozadu reaktívne na odchýlky a dopredu na cieľovú výkonnosť.

Platí, že bez štandardizácie, nie je zlepšenie. Prístup Ohna, Deminga a ďalších je však o tom, že sa pri zlepšovaní musíme pozerať hore naklonenou rovinou kolesa zlepšovania a nielen na klin, ktorý nás drží. Zdôrazňuje sa priorita pohybu kolesa smerom hore a nie pohľad na klin, ktorý ho drží. A práve tu je možné vidieť najväčšie nepochopenie zmyslu štandardizácie.

Dá sa to porovnať so situáciou myši v bludisku. Mnoho štandardov popisuje situácie, ako sa pohybovať v bludisku. Čo robiť v prípade, ak narazíme na slepú uličku. Ako sa nedotýkať stien a podobne. Čo keby sme najskôr myške dovolili vyliezť na steny bludiska, pozrieť sa kde je syr, preskúmať zhora cesty v bludisku. Cestu k cieľu potom myška nájde veľmi rýchlo.

Starý model štandardov sa pozerá na štandardy, ako na niečo, čo nám zabráni zhoršovaniu. Každý štandard však zahŕňa určitú mieru neistoty, viacznačnosti a nekompletnosti a nikdy nezabráni vzniku všetkých chýb. Tým systematicky podporuje skôr kultúru náhodného, občasného zlepšovania. Namiesto toho by sme mali nastaviť kultúru kontinuálneho zlepšovania a učenia.

Preto sa v súčasnosti pristupuje k zmene vnímania štandardov ako nástroja na dosiahnutie cieľového stavu a nie na zabránenie zhoršovania. Veď keď sa hýbeme dopredu, nemusíme podkladať pod kolesá kliny. Iba keď stojíme, potrebujeme kliny, aby sme sa tam udržali.

Kultúry systematického zlepšovania dosiahneme, ak sa budeme neustále snažiť o dosiahnutie cieľového stavu, výzvy.

  • Prvým krokom je preddefinovanie zmyslu štandardov a definovanie výzvy, cieľového stavu. Najskôr musíme vidieť na vrchol kopca, kam sa chceme dostať.
  • Druhým je uvedomenie si rozdielu medzi súčasným stavom, chovaním a požadovaným.
  • Tretím je hľadanie riešení, ktoré sú mimo naše zaužívané staré spôsoby a smerujú k dosiahnutiu cieľového stavu. Riešenia podporujeme štandardizáciou chovania. Pri definovaní takýchto štandardov ich vnímame iba ako hypotézu. Prax ukáže či sú skutočne účinné.

Zdroj: Lernzone / Tilo Schwarz